Сопровождение ERP-систем
Мы предоставляем Заказчикам гарантии сопровождения ERP-системы с момента ее ввода (запуска) в эксплуатацию и на протяжении всего времени эксплуатации ERP-системы
Сопровождение ERP-систем Binta ERP и Odoo Enterprise Edition организовано на базе собственной сервисной службы и регулируется "Соглашением об уровне обслуживания ERP-системы" (Service Level Agreement, SLA).
Предмет "Соглашения об уровне обслуживания ERP-системы":
- Устранение инцидентов ERP-системы.
- Консультирование Заказчиков по вопросам, связанным с эксплуатацией ERP-системы.
- Развитие ERP-системы (адаптация и последующее внедрение новых возможностей системы после запуска в эксплуатацию).
- Обновление версий ERP-системы.
Система управления инцидентами ERP-системы предусматривает:
- квалификацию обращений пользователей (валидацию, уточнение недостающих данных для принятия решения, определение уровня значимости инцидента для бизнеса Заказчика, причины и оптимальный путь решения задачи);
- реакцию - предоставление обратной связи Заказчику по результатам квалификации в нормативные сроки;
- решение - устранение квалифицированных инцидентов в нормативные сроки;
- анализ системных обращений, разработку и реализацию мероприятий направленных на предупреждение вероятных инцидентов;
- ответственность iCode за несвоевременное устранение квалифицированных инцидентов.
Система управления консультированием Заказчиков по вопросам, связанным с эксплуатацией ERP-системы включает процедуры:
- квалификации обращений пользователей в части определения функции ERP-системы в контексте поступающего обращения и содержания неудачных попыток самостоятельного решения задачи;
- согласования с Заказчиком оптимальной даты/времени и формата (онлайн и/или письменного) предоставления необходимой информации, объема услуги в рабочих часах iCode необходимого для подготовки и передачи информации Заказчику;
- консультирования пользователей в согласованные сроки, формате и объеме услуг;
- анализа повторных обращений, разработки и реализации мероприятий направленных на сокращение повторных обращений и/или сокращение сроков решения данных задач.
Развитие ERP-системы осуществляется в соответствии с технологиями реализации типовых проектных решений или мини-спецификаций.
Обновление версий ERP-системы осуществляется в соответствии с регламентами правообладателей - iCode (Binta ERP) и Odoo S.A. (Odoo Enterprise Edition).
Коммуникации связанные с обращениями в службу сопровождения и предоставлением Заказчику обратной связи по сути обращений осуществляется по выделенным ресурсам (по основным и альтернативным каналам коммуникаций), указанным в "Соглашении об уровне обслуживания ERP-системы".
Комплексные и специализированные решения предусматривают возможность формирования индивидуальных условий SLA в части управления инцидентами, графика работы службы сопровождения, функции "персонального менеджера" (full-time или part-time) и прочих возможных опций. Типовые проектные решения содержат опцию настройки типовых условий SLA под требования бизнеса.
Условия iCode по сопровождению Binta ERP после ее ввода в эксплуатацию (SLA Binta).
Условия iCode по сопровождению Odoo Enterprise Edition после ее ввода в эксплуатацию (SLA Odoo).