Сопровождение Binta ERP

Устранение инцидентов.

Инцидент – любое событие, которое привело или могло привести к прерыванию или невозможности использования (эксплуатации) Binta ERP (всей либо отдельной ее части) Заказчиком или несоответствие фактических параметров использования (эксплуатации) Binta ERP заявленным в документации на Binta ERP, предоставленной правообладателем, в том числе событие связанное с нарушениями правил использования Binta ERP со стороны Заказчика.

Силами iCode и за его счет выполняется устранение инцидентов Binta ERP, не связанных с действиями Заказчика.

Силами iCode и за счет Заказчика выполняется:

• устранение инцидентов Binta ERP, связанных с действиями Заказчика, в том числе причиной возникновения которых является самостоятельная и несогласованная с iCode кастомизация Binta ERP (без подтверждения iCode гарантии в отношении данной кастомизации) силами Заказчика или третьими лицами, а также в случае нарушения Заказчиком иных условий соглашения на предоставление доступа Заказчику к Binta ERP;
• устранение инцидентов Binta ERP в случае нарушения Заказчиком условий соглашения на предоставление Заказчику доступа к Binta ERP.

Квалификация инцидента предусматривает присвоение ему соответствующего уровня, где наивысшим уровнем считается полный отказ Binta ERP (либо отдельного модуля системы) в результате программной или эксплуатационной аварии (сроки реакции - до 30 минут, сроки решения - до 60 минут), а низшим уровнем считается неисправности локального характера (не влияющие на блокировку прав доступа, прием-передачу документов контрагентам, движение ТМЦ и денежных средств (сроки реакции - до 8 часов, сроки решения - до 48 часов).  

График работы подразделения службы сопровождения, ответственной за устранение инцидентов - с 5:00 AM UTC (8:00 по Минску) до 4:00 РМ UTC (19:00 по Минску) за исключением выходных и праздничных дней. Решение инцидентов за пределами указанного графика тарифицируется отдельно.

Оплата услуг iCode, связанная с устранением инцидентов Binta ERP, осуществляется по завершению отчетного периода (календарного месяца) на основании фактического количества затраченных часов iCode либо на условиях авансовой оплаты путем приобретения пакета услуг SLA (приоритетное обслуживание, система скидок).

Консультирование Заказчика по вопросам, связанным с эксплуатацией Binta ERP.

Консультирование Заказчика по вопросам, связанным с эксплуатацией Binta ERP выполняется силами iCode за счет Заказчика.

Предоставление консультации по простым (типовым) запросам осуществляется в течение 4-х часов с момента поступления и квалификации обращения. Предоставление консультации по более сложным задачам, требующим подготовки адресных материалов и/или дополнительного изучения функции Binta ERP осуществляется в течение 8-ти часов (без учета времени на подготовку материалов для передачи Заказчику).

График работы подразделения службы сопровождения, ответственной за устранение инцидентов - с 6:00 AM UTC (9:00 по Минску) до 3:00 РМ UTC (18:00 по Минску) за исключением выходных и праздничных дней. Предоставление консультаций за пределами указанного графика тарифицируется отдельно.

Оплата услуг iCode, связанная с консультированием, осуществляется по завершению отчетного периода (календарного месяца) на основании фактического количества затраченных часов iCode либо на условиях авансовой оплаты путем приобретения пакета услуг SLA (приоритетное обслуживание, система скидок).

Развитие Binta ERP.

Развитие Binta ERP (кастомизация системы, интеграция системы с внешними сервисами, производственным/торговым оборудованием и последующее внедрение новых функций системы после ее ввода в эксплуатацию) осуществляется силами iCode и за счет Заказчика в соответствии с технологиями реализации типовых проектных решений или мини-спецификаций, в зависимости от масштаба изменений.

Предоставление обратной связи по заявкам на развитие Binta ERP осуществляется в течение 3-х рабочих дней (в зависимости от сложности заявки). Согласованные задачи объемом не более 300 проектных часов iCode предоставляются в рамках SLA, в ином случае услуги предоставляются по договорам на предоставление внедренческих услуг.

Услуги iCode, связанные с развитием Binta ERP, предоставляются на условиях авансовой оплаты. 

Обновление версии Binta ERP.

Выход новых версий Binta ERP осуществляется в соответствии с внутренним регламентом и на усмотрение iCode, с предварительным (по умолчанию за один месяц) уведомлением Заказчиков (путем персонального уведомления либо публикации на сайте iCode) о сроках выхода и содержании новой версии в части обновлений.

При варианте поставки SaaS (облачная версия типовой конфигурации Binta ERP) обновление осуществляется без согласования с Заказчиком силами и за счет iCode.

При вариантах поставки PaaS (облачная версия кастомизированной конфигурации Binta ERP, размещенная на рекомендованных облачных платформах А1 и YandexCloud) и On-remise (Binta ERP размещенная на серверном оборудовании Заказчика или третьих лиц) обновление осуществляется по согласованию с Заказчиком, силами iCode и за счет Заказчика, в соответствии с согласованной спецификацией.

Плановая периодичность выхода новых версий Binta ERP - не менее одного раза в год.

Услуги iCode, связанные с обновлением версии Binta ERP, предоставляются на условиях авансовой оплаты.