Сопровождение продуктов Odoo

Odoo S.A. предоставляет поддержку пользователей Odoo Enterprise Edition в течение периода действия платной подписки (ссылка на документацию). На Odoo Community Edition отсутствует официальная поддержка Odoo S.A. (поддерживается и развивается сообществом пользователей и разработчиков). Условия сопровождения силами iCode дополняют и могут улучшать стандартные гарантии, предоставляемые Odoo S.A. в части сроков решения задач.

Устранение инцидентов.

Инцидент – любое событие, которое привело или могло привести к прерыванию или невозможности использования (эксплуатации) Odoo (всей либо отдельной ее части) Заказчиком или несоответствие фактических параметров использования (эксплуатации) Odoo заявленным в документации на Odoo, предоставленной правообладателем, в том числе событие связанное с нарушениями правил использования Odoo со стороны Заказчика. Интерпретация инцидента компанией Odoo S.A. может отличаться от терминологии iCode.

Силами iCode и за его счет выполняется:

• устранение инцидентов Odoo, не связанных с действиями Заказчика в течение гарантийного периода iCode в отношении кастомизированных силами iCode функций Odoo (в течение 12 месяцев со дня ввода в эксплуатацию);
• устранение инцидентов приложений, интегрированных с Odoo, на которые распространяется авторское право iCode.

Силами iCode и за счет Заказчика выполняется:

• устранение инцидентов Odoo, связанных с действиями Заказчика, в том числе причиной возникновения которых является самостоятельная и несогласованная с iCode кастомизация Odoo (без подтверждения iCode гарантии в отношении данной кастомизации) силами Заказчика или третьими лицами, а также в случае нарушения Заказчиком иных условий соглашения об уровне обслуживания между Заказчиком и iCode;
  

• срочное устранение инцидентов Odoo, не связанных с действиями Заказчика, на которые не распространяется гарантия iCode.
  

Квалификация инцидента предусматривает присвоение ему соответствующего уровня, где наивысшим уровнем считается полный отказ Odoo (либо отдельного модуля системы) в результате программной или эксплуатационной аварии (сроки реакции - до 30 минут, сроки решения - до 60 минут), а низшим уровнем считается неисправности локального характера (не влияющие на блокировку прав доступа, прием-передачу документов контрагентам, движение ТМЦ и денежных средств (сроки реакции - до 8 часов, сроки решения - до 48 часов).  

График работы подразделения службы сопровождения, ответственной за устранение инцидентов - с 5:00 AM UTC (8:00 по Минску) до 4:00 РМ UTC (19:00 по Минску) за исключением выходных и праздничных дней. Решение инцидентов за пределами указанного графика тарифицируется отдельно.

Оплата услуг iCode, связанная с устранением инцидентов Odoo, осуществляется по завершению отчетного периода (календарного месяца) на основании фактического количества затраченных часов iCode либо на условиях авансовой оплаты путем приобретения пакета услуг SLA (приоритетное обслуживание, система скидок).

Консультирование Заказчика по вопросам, связанным с эксплуатацией Odoo.

Консультирование Заказчика по вопросам, связанным с эксплуатацией Odoo выполняется силами iCode за счет Заказчика.

Предоставление консультации по простым (типовым) запросам осуществляется в течение 4-х часов с момента поступления и квалификации обращения. Предоставление консультации по более сложным задачам, требующим подготовки адресных материалов и/или дополнительного изучения функции Odoo осуществляется в течение 8-ти часов (без учета времени на подготовку материалов для передачи Заказчику).

График работы подразделения службы сопровождения, ответственной за устранение инцидентов - с 6:00 AM UTC (9:00 по Минску) до 3:00 РМ UTC (18:00 по Минску) за исключением выходных и праздничных дней. Предоставление консультаций за пределами указанного графика тарифицируется отдельно.

Оплата услуг iCode, связанная с консультированием, осуществляется по завершению отчетного периода (календарного месяца) на основании фактического количества затраченных часов iCode либо на условиях авансовой оплаты путем приобретения пакета услуг SLA (приоритетное обслуживание, система скидок).

Развитие Odoo.

Развитие Odo (кастомизация системы, интеграция системы с внешними сервисами, производственным/торговым оборудованием и последующее внедрение новых функций системы после ее ввода в эксплуатацию) осуществляется силами iCode и за счет Заказчика в соответствии с технологиями реализации типовых проектных решений или мини-спецификаций, в зависимости от масштаба изменений.

Предоставление обратной связи по заявкам на развитие Odoo осуществляется в течение 3-х рабочих дней (в зависимости от сложности заявки). Согласованные задачи объемом не более 300 проектных часов iCode предоставляются в рамках SLA, в ином случае услуги предоставляются по договорам на предоставление внедренческих услуг.

Услуги iCode, связанные с развитием Odoo, предоставляются на условиях авансовой оплаты. 

Обновление версии Odoo.

Выход новых версий Odoo осуществляется в соответствии с регламентом Odoo S.A. (по умолчанию ежегодно в октябре). Вы можете получить консультацию специалиста iCode по срокам и содержанию следующей версии Odoo Enterprise Edition (при условии ее официальной публикации Odoo S.A.).

Обновление осуществляется по согласованию с Заказчиком, силами iCode и за счет Заказчика, в соответствии с согласованной спецификацией.

Услуги iCode, связанные с обновлением версии Binta ERP, предоставляются на условиях авансовой оплаты. 

Получить консультацию специалиста iCode