Как выбрать CRM-систему?

Вы твердо решили: вашей компании нужна CRM. 

Надоело:

— Сидеть и тратить нервы, пытаясь собрать в кучу все записи в блокнотах, на стикерах и многостраничных Excel (и любимое «Я нигде не записал, просто запомнил») у продавцов и маркетологов. Да и свои собственные.

— Судорожно вспоминать, на чем закончили предыдущий разговор\встречу — тем самым снова и снова теряя клиентов.

— Ругаться (хоть вслух, хоть про себя), когда очередной продавец уходит в закат, унося с собой все контакты.

— И еще сотня-другая таких «надоело».

В конце концов, бизнес развивается, компания растет — становится больше сотрудников и клиентов, запросов и сделок. Пора автоматизировать всю рутину, экономить свое время и нервы — и делать (всей команде и каждому сотруднику) ту работу, которая действительно приносит прибыль.

А может, вы уже пробовали работать с CRM — но что-то пошло не так: вместо экономии времени и эффективно выстроенных процессов вы получили лишнюю головную боль, недовольство сотрудников и еще больший бардак.

Тут важно понимать, что

Это — удобный инструмент, который помогает вам, вашему бизнесу, продавцам и маркетологам эффективнее работать с клиентами и больше продавать. Этакая замена палки-копалки (те самые блокноты и таблицы с вечным бардаком) на автоматизированный станок. Но если выбрать неправильный станок, слишком усложнить его (когда настройка «станка» занимает больше времени, чем сама работа) и «забыть» (или забить) объяснить работникам, как им правильно пользоваться — результаты работы будут предсказуемо отрицательные.

Чтобы этого не произошло, давайте вместе разберемся

Как выбрать CRM для бизнеса?

1. Определитесь, какая CRM вам нужна: универсальная или отраслевая.

Универсальные обладают широким функционалом под разные сферы бизнеса и подходят небольшим компаниям. Отраслевые учитывают специфические моменты конкретного бизнеса: это выбор крупных организаций.

2. Создайте таблицу с требованиями для сравнения разных CRM.

Пообщайтесь с сотрудниками, которые впоследствии будут работать с CRM (менеджеры, продавцы, маркетологи). И с теми, кто будет контролировать эту работу (начальники и руководители отделов). Запишите, с какими проблемами они сталкиваются сейчас, какие решения (функции) видят в будущей CRM. Что из этого обязательно, первично — а что вторично (но хорошо, если будет).

Если в планах — развитие существующего и (или) создание нового отдела, сотрудники которого тоже (пусть пока и в теории) будут работать с CRM — предположите вместе с компетентными специалистами, какой функционал им может пригодиться.

Конечно, предусмотреть сразу все не получится, особенно когда компания активно развивается: постоянно появляются новые задачи, шаги в цикле продаж. Поэтому важно, чтобы была возможность дорабатывать выбранную CRM-систему (чуть ниже мы подробнее остановимся на этом).

Всю полученную информацию зафиксируйте в удобной таблице. Один столбец со всеми необходимыми функциями (можно сначала указать все обязательные и ниже — желательные, либо выделить их цветом). И дальше — столбцы с названиями CRM, которые вы сравниваете: в них будете отмечать, есть ли у конкретной CRM эта функция, оставлять комментарии.

Помимо функций, названных коллегами, добавьте еще те пункты, которые вполне логично должны быть в выбранной программе: бесплатный тестовый период, бесплатная техподдержка (и средняя скорость ответа), интерфейс на русском, наличие мобильного приложения и другие.

3. Выберите фокус-группу (группу тестирования) CRM.

Если у вас несколько отделов — группу сотрудников в каждом отделе.

Отрывать от привычной работы всех сотрудников чревато ухудшением результатов и срывом сроков. К тому же к концу тестового периода будет возможность сравнить результаты сотрудников, работавших по старинке, с теми, кто пользовался CRM.

Если штат большой и есть возможность одновременно тестировать несколько систем — пробуйте.

4. Определите критерии, по которым в конце тестового периода будете сравнивать эффективность работы тех, кто тестировал CRM, и тех, кто работал без нее.

5. Изучите все инструкции и обучающие материалы по выбранной программе, чтобы разобраться и провести обучение для сотрудников.

При возникновении любых вопросов обращайтесь в техподдержку.

Грамотное обучение — один из ключевых факторов будущего успеха. Сотрудники должны понимать, что CRM — помощник, а не инструмент для пытки и тотального контроля со стороны начальства, и уметь грамотно с ней обращаться, упрощая себе работу.

6. Обсудите вместе с фокус-группой правила проведения тестирования:

— Фиксировать каждое новое обращение

— Записывать удобные функции, отмечать, что неудобно, чего не хватает

7. Внедряйте CRM в работу, тестируйте!

8. Соберите всю полученную информацию в созданную ранее таблицу сравнения CRM и обсудите.

Устройте общее собрание, обсудите, что понравилось, а что нет. Стала ли работа проще и эффективнее (учитывая, что понадобилось время, чтобы освоиться в программе).

9. Сравните результаты работы фокус-группы и остальных сотрудников.

10. Делайте выводы: тестировать следующую CRM — или остановиться на этой.

Выбор CRM: критерии, на которые важно обратить внимание

1. Простой интерфейс, который можно настраивать.

Многофункциональность хороша до определенной степени. Лишнее всегда отвлекает (не хочется ведь, чтобы вместо работы сотрудники тестировали непонятные кнопочки и функции). Поэтому должна быть возможность выделить те операции (поля и кнопки), которые необходимы конкретному сотруднику или отделу — и скрыть все лишнее.

Для разных отделов — свой набор функций.

2. Возможность добавлять новые функции.

Выше мы обсудили, что даже при тщательном планировании предусмотреть все заранее невозможно. Компания развивается, появляются новые задачи — соответственно в CRM должны появляться новые функции, иначе система попросту устареет. Важно уже на этапе тестирования понять (и уточнить у техподдержки перед покупкой), что можно менять и настраивать самостоятельно, какие модули можно докупить (а какие функции\модули запланированы в ближайшем обновлении, в планах на разработку).

Все остальное придется дорабатывать: это могут делать разработчики CRM-системы или сторонние специалисты (фрилансеры или сотрудники вашего ИТ-отдела), если CRM разработана на платформе с открытым кодом.

3. Разные роли и уровни доступа к данным.

Опять же, чтобы работа была эффективной и каждый владел только той информацией, которая нужна ему для работы. Меньше соблазнов — меньше проблем и выше эффективность работы.

4. Контроль качества вводимых данных.

Система должна определять ошибки и опечатки, а также исключать создание дублей.

5. История изменения карточек и документов.

6. Интеграция со сторонними приложениями и системами.

Email-сервисы, сбор данных с различных мессенджеров и соц. сетей, IP-телефония. Чтобы данные не терялись, важно, чтобы сотрудники могли работать, не покидая окно системы.

7. Наличие мобильной версии.

Если ваши сотрудники часто работают «в поле», мобильная версия не роскошь, а норма.

И не забывайте: 

CRM — не решение всех бизнес-проблем, а инструмент, которым надо уметь грамотно пользоваться.